O Tribunal de Contas da União (TCU) determinou que a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a Agência Nacional do Petróleo, Gases Naturais e Combustíveis (ANP), a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) apresentem, no prazo de 60 dias, individualmente, um plano de ação a fim de incrementar a qualidade e a efetividade de atuação no atendimento dos usuários dos serviços que regulam.
Com o objetivo de avaliar a atuação das agências reguladoras no que se refere à qualidade do atendimento prestado ao usuário, o TCU realizou em 2013 auditoria operacional em quatro agências nacionais, que atuam nos setores de telefonia, TV por assinatura, transporte aéreo, distribuição de energia elétrica e distribuição e revenda de combustíveis.
Segundo o relator do processo, ministro Aroldo Cedraz de Oliveira, é preciso aumentar os mecanismos de relacionamento com o consumidor: “os instrumentos diretos e indiretos utilizados pelas agências reguladoras no relacionamento com seus usuários devem propiciar obrigatoriamente a máxima ampliação possível da participação democrática desses interessados na regulação dos serviços que lhes são prestados”, pondera.
O TCU elencou cinco pontos principais que as agências reguladoras devem levar em consideração na elaboração dos planos. O primeiro deles é o aperfeiçoamento dos mecanismos disponíveis para captação de expectativas e anseios dos usuários dos serviços. Outro ponto é a melhoria dos processos de consultas e audiências públicas, possibilitando o aumento da participação dos usuários, diretamente ou por meio de organizações representativas de seus interesses, na elaboração e apresentação de contribuições.
Já o terceiro sugere a realização de pesquisas de satisfação de usuários, com base em indicadores definidos. A quarta recomendação do tribunal incita o aprimoramento dos procedimentos de regulamentação, fiscalização e das sanções vigentes, possibilitando uma resposta mais eficaz aos usuários em relação à prestação dos serviços.
A última destaca a necessidade de fortalecimento do papel das ouvidorias, dada a importância do acesso à informação, inclusive instrumentalizando a inclusão das ouvidorias no processo decisório, para permitir, por exemplo, que elas possam realizar recomendações ou críticas previamente às normas e ao planejamento de ações fiscalizatórias e educativas.
Uma nova auditoria nas agências reguladoras será planejada pelo TCU, desta vez com a finalidade de apurar questões relacionadas à efetiva fiscalização que elas realizam na qualidade dos serviços prestados nas áreas em que atuam.
Serviço:
Leia a íntegra da decisão: Acórdão 3405/2013-Plenário
Processo: TC 027.555/2010-0
Sessão: 4/12/2013
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